DE TOP 30 CALL CENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer Telecommerce Magazine en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Call Centers voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

‘Gewone’ Nederlanders voelen contactcenters aan de tand

new-kids-turboMystery callers. Wat voor typen mensen zijn dat eigenlijk en waardoor kenmerken ze zich? Research Director Stephan Lindeman van Intomart GfK in Hilversum haalt de waas van geheimzinnigheid om de beroepsgroep weg: het zijn 'gewone' Nederlanders en het marktonderzoeksbureau waar hij voor werkt beschikt over een potentiële groep van maar liefst 25.000 van hen. Honderd personen zijn geselecteerd ten behoeve van het onderzoek voor de Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland. En nog niemand is ooit ontmaskerd.

Nederlander houdt vast aan telefoon voor service

De telefoon weet nog altijd sociale netwerksites als Facebook en Twitter te verslaan waar het gaat om de voorkeurkanalen voor klantenservice. Uit onderzoek van Telecompaper onder ruim 5.700 Nederlandse consumenten blijkt dat meer dan de helft (55%) van de respondenten het liefst telefonisch geholpen wordt door zijn mobiele provider.

Empathie tonen is vereiste voor Allianz Assistance

'De kunst van het vak? Empathie tonen, je verplaatsen in de klantsituatie en niet strak de regels toepassen.' Dat vindt Bas van Haaren, teammanager medische hulpverlening van Allianz Global Assistance.Zijn eigen team bestaat uit dertig medewerkers en daarnaast beschikt de alarmcentrale van de wereldwijde hulpverlener nog over een team Voertuighulpverlening. Telefonie is het hoofdkanaal, mail en fax zijn aanvullende contactkanalen. 'We bellen circa 25 procent meer uit dan dat er telefoon binnenkomt', vertelt Van Haaren. Verder behoort contact per sms of de HelpMe app tot de mogelijkheden. De teammanager stelt dat ieder belletje uniek is. Hij vindt dat klanten dat ook moeten ervaren. 'Daar motiveer ik de medewerkers voor, via werkoverleg, door klantervaringen te delen, senioren junioren te laten begeleiden, via Quality Monitoring en door complimenten toe te kennen.'

De aanpak van het mystery-callingonderzoek

performance
Hoe gaat dit onderzoek in zijn werk en waarom is het valide? Allereerst beoordelen de mystery callers de kwaliteit van de klantcontacten aan de hand van circa 60 verschillende aspecten. Het onderzoekonderscheidt 'performancemaatstaven' en'kwaliteitsthema's'. De performancemaatstavenmeten het eindresultaat van alle inspanningen van de klantadviseurs, zoals de klanttevredenheid over het klantcontacten de mate waarin het klantcontactleidt tot klantloyaliteit.

Bereikbaarheid kwart webshops ondermaats

Iets meer dan een kwart van de Nederlandse webshops die zijn aangesloten bij Thuiswinkel.org, was de afgelopen weken minder dan 99,90 procent van de tijd bereikbaar. Variërend van 23 minuten tot bijna tweeënhalve dag waren zij onbereikbaar voor hun (potentiële) klanten, blijkt uit actuele cijfers van Uptrends.

 

“Maak webcare volwassen”

esther_goos
De directeur van Scooperz, Esther Goos,  schetst kort de situatie in Nederland. "Een aantal grote organisaties, zoals telecomproviders, waren er al vroeg bij, in 2010. Die zijn ingesprongen op de kanalen waar zij over de tong gingen, met name Twitter.

Inmiddels hebben zij hiermee ruime ervaring opgedaan.

KIRC

KIRC2013

OBI4WAN

obiwan

Telecommerce

telecommerce

GfK

 GfK